Giải pháp di động dành cho mọi người

19-11-2019 162 Lượt xem

Làm sao ứng phó với nhận xét tiêu cực về ứng dụng của bạn?

Review hay đánh giá từ người dùng có ảnh hưởng không nhỏ đến sự thành công của mobile app. Nếu review mang giá trị tích cực, cơ hội người dùng tải ứng dụng di động sẽ tăng cao và ngược lại chỉ với vài đánh giá không tốt cũng đủ làm doanh nghiệp đau đầu.

Theo thống kê, có đến 70% người dùng đọc ít nhất 1 review trước khi quyết định tải một ứng dụng miễn phí, và 80% người dùng đọc ít nhất 1 bình luận trước khi tải 1 ứng dụng trả phí. Chính vì vậy, bên cạnh việc cải thiện sản phẩm thì chuyện giải quyết những bình luận không hay cũng quan trọng không kém.

Review cũng có “thật” và “giả”

Tạo ứng dụng di động, bạn sẽ nhận được rất nhiều review nhưng không phải tất cả chúng đều là của chính chủ người dùng. Những bình luận tiêu cực đôi khi không đơn thuần là việc đánh giá khách quan mà còn có thể là những “chiêu trò” của đối thủ nhằm mục đích “tấn công” để “dìm” sản phẩm. Đó cũng là trò đùa của một user kém ý thức chẳng hạn. Những điều này làm hình ảnh của bạn xấu đi trong mắt người dùng.

Không cần mò mẫm chọn lọc ra những bình luận xấu, có một tips tiết kiệm thời gian và hiệu quả hơn dành cho bạn: tracking review theo từ khóa. Hãy thử xem xét lại nội dung review tiêu cực đầu tiên và chọn trong đó từ khóa mang tính đặc điểm tổng quát nhất. Ví dụ, bạn thấy có một review nói rằng “ứng dụng hay bị crash quá”, từ đó, hãy thử “ Ctrl+F” từ khóa “crash” để xem có bao nhiêu kết quả tương tự cho từ khóa này. 


App mobile nhận được những review tiêu cực là điều không thể tránh khỏi

Nếu chỉ xuất hiện một, hai review có nội dung như vậy, nhiều khả năng đó chỉ là một đánh giá giả danh mang tính ác ý. Ngược lại, nếu có quá nhiều review phàn nàn về cùng một vấn đề, rất có thể đây chính là một vấn đề tồn tại cần được giải quyết. Và bạn có thể kiểm tra để xem những review đó có mang tính đóng góp thật sự hay không. 

Giải đáp những đánh giá “thật lòng”

Nhiều doanh nghiệp bỏ qua việc chăm sóc hay hoặc phản hồi đối với những review tiêu cực với suy nghĩ sai lầm: “dù sao thì cũng mất đi user này rồi, nên có chăm sóc họ thì cũng vô ích”. Tuy nhiên theo khảo sát của StudyBlue, 9/10 user khi không hài lòng với sản phẩm sẽ lặng lẽ gỡ bỏ ứng dụng mà không để lại bất cứ phản hồi nào. 

Vì thế đối với những user cho bạn 1 sao hoặc cho những review tiêu cực có thể chưa chắc đã rời khỏi ứng dụng của bạn. Ít nhất họ vẫn muốn app được cải thiện tốt hơn để phục vụ người dùng. Nói cách khác, đó có thể là cơ hội “sửa sai” mà doanh nghiệp không nên bỏ qua.

Theo khảo sát của Review Trackers, hơn 50% khách hàng đều cho rằng họ mong muốn những đánh giá của họ đối với dịch vụ của doanh nghiệp được phản hồi ngay trong vòng một tuần. Vì vậy, hãy hồi đáp những lời phàn nàn, thắc mắc từ người dùng với tốc độ nhanh nhất có thể.

Giao tiếp với người dùng một cách khéo léo

Duy trì khả năng giao tiếp với người dùng là “chìa khóa sống còn” đối với doanh nghiệp, và điều này cũng đúng với các nhà phát triển ứng dụng với sản phẩm là các app. Khi phản hồi review từ phía người dùng, đừng chỉ đưa ra những lời “hứa suông” mà nên đưa ra thời hạn cụ thể. Tuy vậy, việc đặt ra thời hạn khả phải có tính toán và khả thi cho việc xử lý vấn đề, bởi vì lỡ hẹn đối với người dùng sẽ gây “phản tác dụng”.

Khi phản hồi nhận xét của người dùng, thái độ và giọng điệu cũng cần chú ý. Câu trả lời của bạn nên lịch sự và chuyên nghiệp, thân thiện. Nội dung cũng nên ngắn gọn và đi vào trọng tâm, không nên dài dòng. 

Cung cấp những tùy chọn hỗ trợ sẵn có

Thay vì loay hoay tìm cách giải quyết hậu quả, hãy có biện pháp ngăn chặn những review tiêu cực ngay từ ban đầu. Bạn có thể đưa ra một số chỉ dẫn và giải pháp cho người dùng khi gặp lỗi, đồng thời dẫn họ đến hòm mail CSKH hoặc địa chỉ liên lạc khác. Cùng với đó, một nút help/thắc mắc ngay bên trong ứng dụng để thu thập những ý kiến đóng góp hay phản hồi từ bên phía người dùng cũng có thể giúp bạn tốt hơn.

Việc nhận về những đánh giá tiêu cực hay tích cực cho ứng dụng di động của bạn là đều không tránh khỏi. Vì thế, hãy coi nó là những đóng góp quý giá để cải thiện chất lượng mobile app của bạn. Các biện pháp ứng phó với các đánh giá tiêu cực chỉ mang tính tạm thời. Phân tích gốc rễ tìm cách giải quyết vấn đề sâu bên trong mới chính là mấu chốt mang đến thành công cho bạn!

Công ty TNHH Công nghệ ViHAT

  • Địa chỉ: số 6, đường 16, khu dân cư Him Lam, p.Hiệp Bình Chánh, Thủ Đức, Tp.HCM

  • Gọi cho chúng tôi: 0903 786 808

  • Viber: thaihabk05 / 0976009346

  • Gửi mail cho chúng tôi: support@teraapp.net

Share: